Uma das informações mais importantes para o sucesso de um negócio é a satisfação do cliente em relação ao produto ou serviço. Para conseguir obter esses feedbacks, existem diversas formas, mas o NPS é um dos métodos mais objetivos, fáceis e rápidos de implementar.
Se você deseja mensurar de forma prática e eficiente os resultados de sua empresa e a qualidade de atendimento aos clientes, continue a leitura para entender como funciona a pesquisa Net Promoter Score e como tirar vários insights dessa metodologia.
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O que é NPS e para que serve?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia usada para avaliar a satisfação e grau de fidelidade dos clientes de empresas dos mais diversos segmentos.
Não existe uma tradução oficial para NPS, mas trata-se de um método compreendido para definir uma pontuação da empresa do ponto de vista de seus clientes.
Quanto maior essa pontuação, maiores as chances de uma promoção, renovação de contratação ou recomendação para outros clientes.
Embora pesquisas de satisfação sejam relativamente comuns dentro da cultura de muitas empresas, o método NPS em si surgiu apenas em 2003, após a publicação de um artigo na revista Harvard Business Review pelo autor Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company.
No artigo com o nome de “O número que você precisa crescer”, o autor elencou alguns pontos sobre o método que posteriormente foram desenvolvidos no seu livro “A pergunta definitiva”.
Como o título do livro já traduz, o método NPS simplifica questionários longos de satisfação do cliente a uma única pergunta efetiva e relevante:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”
Embora seja uma única pergunta, o NPS permite espaço para comentários abertos, para que o cliente que está respondendo possa justificar sua escolha de pontuação, o que torna a avaliação muito mais rica.
Tanto o livro como o próprio método NPS são considerados muito relevantes para gestores que têm o trabalho diretamente ligado à qualidade de produtos e atendimento ao cliente, pois de fato, se trata de uma metodologia que prioriza a qualidade e satisfação do cliente.
Como funciona o NPS na prática?
O NPS é uma pesquisa quanti-qualitativa, pois avalia o grau de satisfação e fidelidade dos clientes através de uma única pergunta com espaço de comentário aberto.
Por isso, além do número isolado, permite que o cliente justifique a resposta para complemento da avaliação do trabalho prestado.
Como vimos acima, é feita a pergunta em que o cliente julga de 0 a 10 o quanto ele recomendaria a empresa para um amigo.
Classificação dos clientes
De acordo com a nota que os clientes dão, eles podem ser divididos em grupos chamados de detratores, passivos/neutros e promotores:
Promotores (nota 9 ou 10)
Dentro do NPS, os clientes promotores são os que dão nota 9 a 10 e representam a satisfação do cliente em relação a prestação de serviço ao ponto dele provavelmente recomendar seu serviço ou produto para amigos ou em redes sociais.
Em resumo, são os clientes dos sonhos de toda empresa, pois ajudam no famoso marketing boca a boca.
Não só pela satisfação e pela divulgação, os clientes promotores são valiosos por geralmente estarem mais dispostos a responderem pesquisas e atividades, com dicas e feedbacks que podem funcionar com os clientes neutros ou até na recuperação da nota com os detratores.
Neutros (nota 7 ou 8)
Os clientes neutros ou passivos são os clientes que possuem menos engajamento com a empresa. Eles demonstram satisfação com a empresa, mas não são clientes considerados leais para o NPS.
Isso significa que mesmo com uma avaliação de nota 7 a 8, que é uma boa nota, esse cliente provavelmente não fará recomendações ou fará com ressalvas.
Outro ponto importante sobre clientes neutros é que, mesmo satisfeitos, eles podem ir com mais facilidade para concorrentes caso note uma oferta mais atraente, como por exemplo, com o custo mais baixo.
Detratores (nota de 0 a 6)
No NPS, os detratores são os clientes que avaliam as empresas com nota de 0 a 6. São os que se mostram insatisfeitos ou muito insatisfeitos com o produto e o serviço.
Além da insatisfação, esses clientes geralmente estão mais propensos a encerrar o contrato ou assinatura do serviço, além de levarem suas queixas em relação ao serviço ou produto para os outros, com uma propaganda muito negativa de seu negócio.
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS é bem simples, sendo feito a partir das notas dadas pelos clientes na classificação que vimos acima. A fórmula para o cálculo do NPS da empresa é o seguinte:
% clientes satisfeitos (promotores) – % clientes insatisfeitos (detratores) = NPS
Exemplo: uma empresa com 10 respostas dos clientes em que 7 foram promotores, 2 detratores e 1 cliente neutro, o cálculo é:
70% promotores – 20% detratores = 50 NPS
O NPS usa como parâmetro as seguintes avaliações:
- NPS Excelente: entre 75 e 100
- NPS Muito bom: entre 50 e 74
- NPS Razoável: entre 0 e 49
- NPS Ruim: entre -100 e -1
Detrator x Promotor
Embora também seja importante manter o mesmo padrão de qualidade, busca por melhorias e zelo em relação aos clientes considerados neutros, com os clientes detratores e promotores, os opostos, existem diversas formas para lidar para conseguir ter mais sucesso e até mesmo diversos aprendizados:
Como lidar com clientes detratores?
Receber como feedback que seu cliente é um detrator não é uma boa notícia, mas você precisa estar preparado para lidar com essas situações.
O ideal é agir rápido. Se o cliente está insatisfeito, o ideal é buscar reverter a situação para conseguir resolver o problema antes que esse cliente desista da sua empresa, encerrando o contrato ou deixando de comprar seus produtos ou serviços.
Busque entender em qual etapa de compra ou atendimento está a insatisfação e busque melhorias internas.
Mesmo que você não consiga recuperar algum cliente detrator, essa situação pode servir de aprendizado para que a mesma queixa não ocorra novamente com outros clientes.
Como dica extra: tente ouvir seu cliente o mais rápido possível, seja honesto e paciente. Não tente enganar ou prometer soluções que você não conseguirá cumprir, muito menos tente responder às críticas com falta de educação e grosserias.
Como lidar com clientes promotores e neutros?
Lidar com os clientes promotores é sempre muito mais fácil. Eles podem ser verdadeiros aliados de sua marca, por conta da divulgação positiva e admiração pela empresa ou produtos.
Com o feedback positivo dos promotores, é possível avaliar em qual direção a empresa deve continuar caminhando, pontos que estão dando certo e outros insights.
No entanto, não é certo ter como vitalício essa satisfação. O bom relacionamento deve continuar e a gamificação pode ser uma forma de retribuir a fidelidade desses clientes, como descontos, prêmios personalizados, brindes etc.
Você ainda pode convidar os promotores para deixarem relatos sobre a experiência com a marca em seu site, para uso em campanhas, além da possibilidade de convidá-los para testes de novos produtos e serviços.
Quais os seus benefícios?
Muitas abordagens de pesquisas com clientes têm como característica serem demoradas, trabalhosas e com muitas perguntas. Por conta disso, muitos clientes perdem interesse ou não respondem.
A ideia do NPS é ser uma solução simples e rápida para isso, funcionando para diversos modelos de negócios. Abaixo, destacamos três vantagens de utilizar o método:
Facilidade de Uso
O NPS pode ser aplicado por qualquer empresa, independente do setor ou porte. Além disso, é muito simples implementar a pesquisa, podendo ser usada para avaliar satisfação geral do cliente de tempos em tempos.
Aliás, é fácil para a empresa e para os clientes. Por se tratar de uma pergunta única, não trata-se de uma avaliação que toma o tempo do consumidor, o que pode levar muitos clientes a desistirem de outros questionários.
Agilidade nos Feedbacks
Por ser fácil de implementar, o NPS também permite uma maior agilidade nos feedbacks. Um dos objetivos é conseguir melhorar o desempenho da empresa ou do serviço prestado antes de que o cliente tome uma decisão de mudar para uma concorrência ou tenha sua satisfação reduzida.
Como é simples ter o retorno do questionário, pois é só uma pergunta, é possível entrar em contato com o cliente logo após a sua resposta.
Possibilidade de Benchmarking
O benchmarking é um processo de avaliação que consiste na comparação do desempenho da empresa em relação aos concorrentes.
Com o NPS, você pode comparar sua nota com outras empresas do mesmo ramo e entender como está seu desempenho no segmento e em relação aos concorrentes.
NPS: saiba como e quando aplicar a pesquisa
O passo a passo de como aplicar o NPS é simples, confira como colocar em prática e mensurar os resultados:
Segmente o público
O primeiro passo é definir se a pesquisa será enviada para todos os clientes ou se apenas um grupo específico. É importante avaliar se faz sentido que todos respondam pensando nos possíveis feedbacks que é possível tirar de cada cliente.
Defina o ponto de contato e envie sua pesquisa
Com o público segmentado, agora é hora de escolher o melhor canal para enviar a pesquisa.
Para entender o melhor canal, é necessário pensar em qual canal será mais fácil e prática conseguir falar com eles.
Algumas empresas usam e-mail, redes sociais, SMS ou aplicam o NPS diretamente no site ou no software.
As perguntas
A principal pergunta do NPS é quantitativa, em que o cliente avalia de 0 a 10 sua satisfação se indicaria para outra pessoa sua empresa.
Essa pergunta é importante para conseguir classificar os clientes entre detratores, promotores ou neutros, assim como é importante para o cálculo do NPS da empresa.
No entanto, você também pode formular uma pergunta qualitativa, em que agradece pelo feedback e pede para que o cliente responda o que motivou dar essa nota.
Tempo e frequència
Não existe uma regra fixa para tempo e frequência de aplicação da pesquisa NPS. No entanto, é importante entender que a aplicação periódica pode ser fundamental para conseguir implementar e medir melhorias na empresa.
Dependendo do modelo de negócio, a pesquisa pode ser aplicada de forma instantânea, logo após uma venda.
Em outros modelos, o NPS pode ser aplicado a cada 6 meses ou de forma trimestral.
Acompanhamento e otimização
O NPS é uma métrica importante, mas ele não é a solução. O número do NPS é apenas um indicativo, mas o real resultado vem da forma como você trabalha com o atendimento, experiência e sucesso do cliente.
Por isso, não basta apenas aplicar o NPS sem implementar mudanças, pois o número de clientes neutros ou detratores será o mesmo ou maior se você não buscar otimizações e melhorias nos processos.
Que insights sobre sua empresa o NPS pode trazer?
Com o resultado do NPS e a possibilidade de comparação com concorrentes, é possível não só ter um retorno de como está a satisfação dos seus clientes como também ter um parâmetro geral de como sua empresa está performando no setor de atuação.
Através do NPS, também é possível gerar relatórios qualitativos e quantitativos para avaliação da evolução do trabalho e dos processos através do retorno do cliente.
Outro insight é que o NPS traz dados que podem ser cruzados com outras estatísticas para entender o cenário da empresa em relação a crescimento ou baixas, por exemplo.
Outro ponto é que o NPS pode te ajudar a vender mais, por ser uma forma de identificar gargalos e problemas ainda cedo, antes da desistência de compra do cliente ou encerramento de contrato.
Conclusão
Existem muitas pesquisas usadas para entender a satisfação do cliente, mas o NPS se destaca por ser uma pesquisa bastante objetiva.
Se você já desistiu de responder um questionário pelo tempo que ele exigia de você, é importante lembrar que os clientes também podem pensar dessa forma.
Ou seja, uma avaliação de uma única pergunta quantitativa e uma pergunta qualitativa é o formato ideal para conseguir uma resposta eficiente e que realmente vai te ajudar a implementar melhorias.
Além da praticidade do método NPS, ele permite avaliar de forma individualizada o quanto cada cliente está satisfeito para que seja possível promover mudanças nos processos em tempo.
Como vimos, existem os clientes detratores, neutros e promotores, sendo este último o cliente ideal, mas para conseguir uma boa nota NPS, é possível olhar com muita atenção aos feedbacks negativos.
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